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DECRETO Nº 4056, DE 08 DE OUTUBRO DE 2021
  
“Regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos no âmbito do Município de Avanhandava”.
 
CIRO AUGUSTO MOURA VENERONI, PREFEITO MUNICIPAL DE AVANHANDAVA, ESTADO DE SÃO PAULO, NO USO DE SUAS ATRIBUIÇÕES LEGAIS:
 
  
 
CONSIDERANDO a Lei Federal nº 12.527/2011, que prevê a criação de mecanismos sobre acesso à informação;
 
CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.460/2017, que prevê a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos;
 
CONSIDERANDO o Comunicado SDG nº 21/2018 do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, para os municípios, solicitando a implementação da Lei Federal nº 13.460/2017;
 
 
DECRETA:
 
 
TÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
 
Art. 1º - Este decreto regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, bem como institui a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito do Município de Avanhandava.
 
§ 1º - A garantia dos direitos e a participação do usuário de serviços públicos de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 2017, serão asseguradas por meio da atuação dos responsáveis por ações de Ouvidoria, em conformidade com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia e pelos demais meios previstos na legislação específica.
 
§ 2º - O disposto neste decreto aplicar-se-á aos órgãos da Administração Municipal Direta e Indireta, incluindo autarquias, empresas e fundações criadas pelo poder público municipal, às entidades prestadoras de serviços públicos municipais, incluídas, as concessionárias e parceiras do Município de Avanhandava.
 
§ 3º - Para os fins deste decreto, considera-se:

- cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
- agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;
- serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmente pelos cidadãos;
- atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
- canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos;
– solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais procedimentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.

 
§ 4º - Para os fins deste decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são considerados cidadãos.
 
Capítulo I
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
 
Art. 2º - O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;
II - presumir a boa-fé do usuário;

- atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
- zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
– tratar com igualdade os usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
- cumprir prazos e normas procedimentais;

VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;

- autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
- manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
- contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
- observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
- aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
- utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
- não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;
- permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;
- facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;
- propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X e no "caput" do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
- proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011;
– expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;
- fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações.

 
Art. 3º - São deveres do usuário:

- utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
– fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;
- colaborar para a adequada prestação do serviço;
- preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este decreto.

 
 
Capítulo II
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
 
Art. 4º - Sem prejuízo de outras iniciativas de avaliação, os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos municipais deverão avalia-los, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:

- satisfação do usuário com o serviço prestado;
- qualidade do atendimento prestado ao usuário;
– cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
- quantidade de manifestações de usuários;
- medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.

 
§ 1º - A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação, feita, no mínimo, a cada ano, ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a solidez metodológica e estatística.
 
§ 2º - O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na respectiva página oficial da internet, bem como no Portal da Transparência Municipal.
 
§ 3º - A avaliação realizada por pesquisa de satisfação constituirá subsídio aos indicadores do eixo de controle interno do Município.
 
 
Capítulo III
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
 
Art. 5º - A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 2017, órgão consultivo, vinculado à Secretaria Municipal de Planejamento, com as seguintes atribuições:

- acompanhar a prestação dos serviços;
- participar da avaliação dos serviços prestados;
 - propor melhorias na prestação dos serviços;

- contribuir com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
- acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Geral do Município e dos responsáveis por ações de ouvidoria de cada órgão e entidade prestador de serviços públicos;
- manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.

 
Art. 6º - Os tipos de serviços públicos municipais a serem representados no Conselho serão definidos dentre aqueles mais utilizados e demandados perante os responsáveis por ações de ouvidoria, em aferição a ser realizada pela Secretaria Municipal de Planejamento.
 
Art. 7º - O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da seguinte forma:

- 3 (três) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
- 3 (três) representantes dos órgãos da Administração Municipal, doravante relacionados:

1 (um) da Ouvidoria Municipal;
1 (um) da Secretaria Municipal de Planejamento;
1 (um) do Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Avanhandava.

 
§ 1º - Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos respectivos titulares.
 
§ 2º - A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado, conforme publicações dos atos oficiais, com antecedência mínima de 10 (dez) dias e ampla divulgação, contendo:

- informações sobre o desempenho da função, atribuições e condições para a investidura, como conselheiro;
- o endereço eletrônico institucional para recebimento das inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo currículo do interessado;
- a fixação do prazo de 10 (dez) dias para o envio das inscrições;
- declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado, atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas na Lei da Ficha Limpa.

 
Art. 8º - Para a observância dos critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, a escolha dos representantes no processo aberto a que se refere o § 2º do artigo 7º deste decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:
I - formação educacional compatível com a área a ser representada;
II - experiência profissional aderente à área a ser representada;

- atuação voluntária na área a ser representada;
- não ser agente público e nem possuir qualquer vínculo com concessionária de serviços públicos.

 
Art. 9º - O Prefeito designará os membros do colegiado, respeitando o prescrito no Art. 7º deste decreto, cujo mandato será de 2 (dois) anos.
 
Art. 10 - A função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem remuneração.
 
Art. 11 - Poderão ser convidados a participar das reuniões do Conselho, com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do Estado de São Paulo e da Ordem dos Advogados do Brasil.
 
Art. 12 - O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos poderá ser consultado quanto a assuntos relacionados à prestação de serviços públicos.
 
Capítulo VI
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
 
Art. 13 - A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos, instituída pela Lei nº 14.029, de 13 de julho de 2005, deverá assegurar, em alinhamento com a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão:

- canal de comunicação direto entre os órgãos e entidades prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o seu grau de satisfação e estimular a apresentação de sugestões;
- serviços de informação para garantir, ao usuário, o acompanhamento e fiscalização do serviço público;
- serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos sobre os seus direitos, os procedimentos disponíveis para o seu exercício e os órgãos e endereços para a apresentação de queixas e sugestões;
- mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos.

 
§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
 
§ 2º - A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos promoverá:

- a participação de órgãos e associações representativos de classes ou categorias profissionais para a defesa dos associados;
- a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da carreira;
– o planejamento estratégico em prol da racionalização, simplificação e melhoria dos serviços públicos;
- a avaliação periódica dos serviços públicos prestados, incluindo os indicadores do eixo de controle interno municipal.

 
 
Capítulo V
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
 
Art. 14 - Fica instituída, no âmbito do Município de Avanhandava, a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, com a finalidade de estabelecer ações voltadas às boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao cidadão, em consonância com as disposições da Lei Federal nº 13.460, de 2017.
 
Art. 15 - A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão tem como objetivos:

- valorizar as atividades relacionadas ao atendimento como uma das atribuições primordiais de toda a Administração Municipal;
- valorizar os agentes públicos envolvidos em atividades de atendimento;
- contribuir para que as unidades operacionais responsáveis pela execução dos serviços públicos solicitados tenham como foco a satisfação dos cidadãos;
- promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;
- definir diretrizes e princípios que possibilitem aos cidadãos o exercício de seus direitos de acesso democrático aos serviços públicos e às informações a eles relacionadas;
- propiciar, aos agentes públicos, condições para exercerem com efetividade o seu papel de representantes da Administração Municipal no relacionamento com os cidadãos;
- estimular a criação de alternativas e mecanismos para a desburocratização da prestação dos serviços públicos;
- estimular a criação de linhas de conduta e de trabalho para que a Administração Municipal esteja disponível aos cidadãos como "governo único para cidadão único";
- fomentar o desenvolvimento da cultura e práticas de transparência na prestação dos serviços públicos;
- assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, com procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis;
- assegurar aos cidadãos o direito ao acesso a informações sobre os serviços públicos de forma simples e clara, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527, de 2011;
- promover a cultura da avaliação do atendimento, da análise das necessidades e expectativas dos cidadãos, do conhecimento do perfil dos cidadãos e do conhecimento das experiências de atendimento aos cidadãos;
- promover a concepção e a elaboração de mecanismos que salvaguardem o cidadão contra condutas e práticas inadequadas no relacionamento com a Administração Municipal;
- fomentar as iniciativas de participação dos cidadãos na avaliação e na criação dos serviços públicos;
- estimular a divulgação de dados abertos sobre a prestação dos serviços públicos.

 
Art. 16 - Na execução dos serviços públicos, observar-se-ão as seguintes diretrizes:
I - universalidade, como preceito geral;

- transparência nos processos de atendimento, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão solicitante;
- presunção de boa-fé dos cidadãos;
- atendimento com eficiência e eficácia, pautando a atuação conforme as necessidades e expectativas dos cidadãos;
- inovação, com foco na melhoria e racionalização dos serviços públicos;
- publicidade dos horários e procedimentos, compatíveis com o bom atendimento ao cidadão;
- visão integrada da prestação dos serviços públicos, considerando o pressuposto de "cidadão único" que se relaciona com "governo único";
- disponibilização de dados e informações sobre os serviços públicos oferecidos, em formato acessível, quando necessário, garantindo-se a sua autenticidade, atualização e integridade;
- confidencialidade, preservando-se o sigilo das informações pessoais ou que atentem contra a privacidade do cidadão;
- plena acessibilidade;
- redução sistemática do número de documentos solicitados ao cidadão, dando-se preferência, quando cabível, à autodeclaração;
- integração das bases de dados do Município com as de outros entes federativos;
- adequação entre meios e fins, vedada a imposição aos cidadãos de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
- utilização de linguagem simples, acessível e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
– exigência de comparecimento do cidadão somente quando absolutamente necessário ou por sua conveniência, dando-se preferência às modalidades de atendimento à distância.

 
 
Capítulo VI
DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
 
Seção I
Da Carta de Serviços ao Cidadão e do Quadro Geral de Serviços Públicos
 
Art. 17 - A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços públicos que podem ser prestados, as formas de acesso a esses serviços, os respectivos compromissos dos órgãos e entidades prestadores de serviços e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
 
§ 1º - A Carta de Serviços ao Cidadão apresentará, com clareza e precisão, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, as seguintes informações:

- os serviços efetivamente oferecidos;
– os requisitos, documentos, formas e informações necessários para acessar o serviço;
- as principais etapas para o processamento do serviço;

IV - a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;

- os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
- as prioridades de atendimento;
- a previsão de tempo de espera para atendimento;
- os mecanismos de comunicação com os usuários;
- os procedimentos para receber e responder as manifestações dos cidadãos;
- os mecanismos de consulta, por parte dos cidadãos, acerca do andamento do serviço solicitado e para sua eventual manifestação.

 
§ 2º - A Carta de Serviços ao Cidadão ficará disponível no Portal de Atendimento.
 
§ 3º - A atualização das informações constantes da Carta de Serviços ao Cidadão deverá ser feita pelo órgão e entidade responsável pela prestação de cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação, sendo revisada constantemente, sempre que houver alteração do serviço.
 
§ 4º - A Carta de Serviços ao Cidadão utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.
 
Art. 18 - Todos os órgãos e entidades prestadores de serviço público deverão publicar, em seus sítios eletrônicos na internet, o Quadro Geral de Serviços Públicos, com "link" para acesso às informações relativas aos seus serviços, na Carta de Serviços ao Cidadão.
 
 
Seção II
Dos Canais de Atendimento
 
Art. 19 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos buscarão oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos.
 
Parágrafo Único. Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.
 
Art. 20 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos promoverão a adequação de suas estruturas físicas e tecnológicas, capacitando as suas equipes para que o atendimento iniciado por um canal possa ser consultado, acompanhado, complementado e concluído por outros.
 
Art. 21 - Compete aos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos:

- promover a acessibilidade comunicacional em todos os seus canais de atendimento;
- analisar a flutuação da demanda por atendimento em seus canais, de modo a dimensionar os recursos necessários à sua adequada prestação;
- definir e divulgar amplamente o horário de atendimento telefônico, presencial, por "chat" e por mídia social;
- organizar o atendimento presencial por ordem de chegada, com o devido respeito às determinações legais relativas a essa forma de atendimento;
– garantir a identificação visual dos agentes dos postos de atendimento presencial, mediante o fornecimento de identificação visual contendo o nome e a função exercida;
- manter as instalações de atendimento presencial salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço público;
- buscar instituir agendamento eletrônico para o atendimento presencial;
- promover o acesso dos cidadãos à autenticação eletrônica, de forma a permitir a ampliação da oferta de serviços públicos à distância.

 
§ 1º - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos são responsáveis por programar e executar periodicamente a capacitação e o treinamento técnico de seus agentes, garantindo a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre os serviços disponibilizados.
 
§ 2º - São consideradas ações de capacitação e treinamento técnico do agente público os cursos presenciais, treinamentos em serviço, palestras, oficinas, seminários, cursos à distância e demais eventos que tenham como objetivo garantir a permanente transmissão e assimilação de conhecimento sobre o atendimento ao cidadão.
 
Art. 22 - A criação e a disponibilização de novos canais de atendimento ao cidadão deverão ser comunicadas à Secretaria Municipal de Planejamento, em conformidade com os procedimentos a serem definidos em portaria da referida Pasta.
 
 
Seção III
Da Solicitação dos Serviços Públicos
 
Art. 23 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos deverão dar o devido atendimento às solicitações feitas pelos canais de atendimento, evitando-se o uso de ofícios e pedidos informais que violem o princípio da impessoalidade.
 
Art. 24 - Cada solicitação, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.
 
§ 1º - Os cidadãos serão comunicados quanto ao encaminhamento final dado às suas solicitações, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com clareza e objetividade.
 
§ 2º- As comunicações serão realizadas preferencialmente por meio eletrônico, admitindo-se a utilização de outros meios, incluído o telefônico, desde que passível de comprovação.
 
Art. 25 - O registro do atendimento seguirá a seguinte classificação:

- identificado: quando o cidadão informa um meio de contato (endereço, e-mail, telefone, celular) e autoriza a sua identificação;
- sigiloso: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;
- anônimo: quando o cidadão não informa a sua identidade e o meio de contato.

 
Parágrafo Único. Caso a informação da identidade e contato do cidadão sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a recusa em fornecê-las ensejará o arquivamento do protocolo.
 
 
TÍTULO II
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
 
Art. 26 - Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
 
 
 
PREFEITURA MUNICIPAL DE AVANHANDAVA, em 08 de outubro de 2021.
 
 
CIRO AUGUSTO MOURA VENERONI
Prefeito Municipal
 
 
 
Registrado e Afixado em local público costume da
Prefeitura Municipal de Avanhandava, em 08 de outubro de 2021
 
Sérgio Augusto de Oliveira
Coord. Secretaria Administrativa